Головна | Правила | Додати твір | Новини | Анонси | Співпраця та реклама | Про проект | Друзі проекту | Карта сайта | Зворотній зв'язок

Задания по теме «Телефонный разговор»

12.04.2010

Цель практических занятий — обсудить особенности телефонной коммуникации; отработать навыки использования этикетно-речевых формул общения по телефону. В заданиях по теме «Телефонный разговор» используются следующие термины: Телефонный разговор — контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников, при котором отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.


Телефонный этикет— определенный набор этикетно-речевых формул общения по телефону.


•   Задания


D   16.1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.


А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:


а)         «Говорите».


б)         «Да».


в)         «Слушаю вас».


г)         Назовете свою фирму и затем «Добрый день».


е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.


Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку? В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:


а)         увидев, расскажете ему;


б)         напишете записку и положите на его стол;


в)         попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разго


вора;


г)         попросите перезвонить.


Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпочтительнее:


а)         «Могу ли я вам помочь?»


б)         «Чем я могу вам помочь?»


Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:


а)         «Это не моя ошибка»;


б)         «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к…»;


в)         «Давайте разберемся»;


г)         «Нет, вы не правы»;


д)         «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;


е)         «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».


Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:


а)         вникнуть в его вопрос и дать ответ;


б)         постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.


16.2. Постарайтесь ответить на вопросы, используя материал раздела:


А. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ? Б. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную «разведку», получить информацию?


•    16.3. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?


При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:


Сначала подготовься, потом звони!


Цели:


Чего я хочу достичь разговором?  


Каковы мои общие и промежуточные цели?      


Кому я хочу позвонить?


(Фамилия/функция,  номер телефона)      


Когда я хочу позвонить?


(Утром, в обед, вечером…) 


Какие вопросы я хочу задать?                   


Документация:


Какие документы мне потребуются?        


Какие документы ему потребуются?


Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать «План дня», помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по телефону.


16.4. Проведите игру «Вам звонят», определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т.д.). Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю.


ЛИТЕРАТУРА


1. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова. М., 2000 (главаV, § 4).


Тема   17


 



1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 |
© 2000–2017 "Литература"